Il 78% dei consumatori italiani è meno fedele a un brand rispetto a due anni fa

da Milano  – Il 78% dei consumatori italiani è meno fedele a un brand rispetto a due anni fa e i motivi principali sono di natura economica a causa dell’inflazione o per le esperienze negative avute con un’azienda. Il dato emerge da “Total Experience: a new era for customers, employees, and business”, l’ultima ricerca ServiceNow, leader globale nei workflow digitali. In un contesto economico fortemente inflazionato, consumatori si aspettano di essere compresi appieno come clienti, per questo le organizzazioni devono investire in strategie di fidelizzazione a lungo termine per acquisire e mantenere i clienti, e queste devono includere elementi di sicurezza IT e protezione dati, risoluzione rapida dei problemi ed esperienze personalizzate. Lo studio rivela infatti che l’81% degli italiani è più leale a un brand in grado di comprendere al meglio le esigenze di un cliente e che il 75% darebbe la propria preferenza a un’azienda che investe in tecnologia, con l’obiettivo di offrire un customer service migliore.

Un servizio clienti in grado di risolvere i problemi è molto importante, quando il cliente si rapporta con un’azienda

Il 95% dei consumatori italiani afferma che quando un cliente si rapporta con un’azienda, gli aspetti più importanti del servizio sono un customer service in grado di risolvere facilmente i problemi e un buon livello di sicurezza dei dati personali. Altri aspetti strategici sono i tempi di risposta (93%), il modo in cui un’organizzazione tratta i propri dipendenti (92%) e l’impegno nelle iniziative legate alla sostenibilità (86%). L’attenzione alle condizioni di lavoro e ai temi ambientali mostra come gli italiani siano molto interessati alle iniziative e alle attività ESG, più che ai fattori tecnologici in generale, indicati dall’80% del campione, o in particolare, come ad esempio avere un buon servizio di chatbot, importante per il 66% degli intervistati.

Consumer tech e retail i settori con il miglior servizio clienti

Per quanto riguarda i settori specifici, gli italiani indicano il consumer tech e il retail come le aree di eccellenza per il servizio clienti (entrambi 43%). A seguire la sanità (22%), il banking (21%), le telco (21%), le utilities domestiche (19%), le enterprise tech (19%), le fintech (8%) e fanalino di coda, la PA (6%). Nella maggior parte di questi settori l’e-mail è il canale di comunicazione preferito, seguito da call center o app, tranne nel consumer tech e retail dove sono fortemente preferiti gli SMS o Whatsapp come seconda scelta.

Per quanto riguarda invece le tecnologie di assistenza clienti moderne come i chatbot, la risoluzione dei problemi (38%) e la comprensione delle domande dei clienti (37%) sono gli elementi più importanti, seguiti da tempi di risposta rapidi (31%), facilità d’uso (29%), possibilità di parlare con una persona reale (27%) e security (21%).

“La fedeltà ai brand rischia di essere un’ulteriore vittima dell’aumento dei costi“. Ha dichiarato Filippo Giannelli, area VP e country manager ServiceNow Italia. “Le aziende devono lavorare di più per attrarre e fidelizzare i consumatori. L’attuale situazione economica spinge le persone alla ricerca di opzioni convenienti, ma la lealtà può essere guadagnata o persa. I brand che mettono al centro il cliente e investono in tecnologia e canali di comunicazione riusciranno ad affrontare al meglio questo momento”.

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Metodologia e campione della ricerca

La ricerca è stata svolta da Opinium e ha coinvolto 13.000 adulti (18+) in nove paesi dell’area EMEA ed esplorato l’atteggiamento nei confronti dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, per scoprire fino a che punto le percezioni e le abitudini dei clienti sono cambiate in tutta l’area e quali sono i fattori che influiscono sulla fedeltà a un brand. In Italia il campione è stato di 1.000 persone. L’indagine si è svolta nel mese di marzo 2023.